Теперь можно подглядывать в мысли ИИ законно — и без фольгированной шапочки. Salesforce выкатила Agentforce Observability — набор инструментов, который превращает «черный ящик» агентных систем в стеклянный куб: видно и шаги рассуждений, и вызовы моделей, и где точно сработал предохранитель.

Сердце новинки — Session Tracing Data Model. Он записывает каждую сессию целиком: входы пользователя, ответы агента, промежуточные рассуждения, обращения к LLM и чекпоинты guardrails. Все это складывается в Data 360 и превращается в «единое окно» видимости. Второй кит — MuleSoft Agent Fabric: карта всего вашего зоопарка агентов (даже тех, что живут вне Salesforce) с визуализатором связей и событий.

На практике это уже приносит дивиденды. В 1‑800Accountant агенты Agentforce за первые 24 часа закрыли свыше тысячи взаимодействий. Команда теперь рассчитывает тянуть +40% клиентского роста без сезонного найма и освободила до половины времени CPA под экспертную работу, а не рутины. Reddit после запуска агентной поддержки рекламодателей заявляет о 46% дефлекции кейсов — и, главное, о понимании «как» именно ИИ проводит клиентов через сложные инструменты.

Функционально Observability делится на три слоя. Agent Analytics вскрывает тренды KPI и «пустые» темы. Agent Optimization группирует похожие запросы, подсвечивает конфигурационные огрехи и показывает конец‑в‑конец каждое взаимодействие. Agent Health Monitoring (общая доступность — весна 2026) следит почти в реальном времени за задержками и критическими ошибками, шлет алерты и помогает диагностировать деградации до того, как вспыхнет пожар.

Конкуренция предсказуема: Microsoft, Google, AWS тоже предлагают мониторинг. Посыл Salesforce — глубина против «по верхам»: из коробки, без допплаты, с полным трейсингом рассуждений и скорами качества сессий. Масштаб тоже внушает: 12 000+ клиентов в 39 странах и 1,2 млрд агентных воркфлоу — признак того, что пилоты массово перетекают в прод.

Но главный товар здесь — доверие. Пока модели сильные, инфраструктура зрелая, узкое горлышко — уверенность руководителей. Observability превращает веру в доказательства: каждое решение агента можно объяснить, спорные случаи — воспроизвести, конфигурацию — поправить. Те, кто видит, как думают их агенты, идут быстрее тех, кто летит вслепую.